Politique de confidentialité

1. Qui est responsable

Five Star Escape est exploité par Adoudi, entreprise individuelle (eenmanszaak) immatriculée à la Chambre de commerce néerlandaise (KvK) sous le numéro 75097346 et établie à Dordrecht, aux Pays-Bas. Adoudi est le responsable du traitement des données personnelles décrites dans la présente politique. L'appartement que nous louons se trouve à Galaxy Residence / Doret El Menzah 9C, Tunis, Tunisie. Vous pouvez nous joindre à l'adresse info@fivestarescape.org.

La présente politique couvre les données personnelles que nous traitons via fivestarescape.org, via le portail voyageur que vous utilisez avant votre arrivée et dans la gestion administrative de votre séjour — y compris pour les réservations qui nous parviennent via Booking.com, Airbnb ou une autre plateforme de réservation.

2. Données de réservation

Pour créer et gérer votre réservation, nous traitons votre nom, vos coordonnées, les dates de votre séjour, le nombre de voyageurs, les extras choisis et le statut de paiement. Concrètement :

• votre nom et les coordonnées que vous nous communiquez : votre adresse e-mail et, si vous en indiquez un, votre numéro de téléphone ou WhatsApp ;
• la langue dans laquelle vous souhaitez être accompagné ;
• vos dates d'arrivée et de départ, le nombre de nuits et le nombre de voyageurs ;
• les extras et services que vous choisissez, ainsi que toute remarque que vous ajoutez à votre réservation ;
• le montant total, le statut de paiement de la réservation et la référence courte (FSE-YYYY-NNNN) que nous utilisons dans les e-mails et sur la page de paiement ;
• la plateforme de réservation d'où provient votre réservation, ainsi que son propre numéro de réservation lorsque la plateforme le fournit.

Ces données nous sont nécessaires pour exécuter le contrat de réservation conclu avec vous : confirmer vos dates, vous envoyer la demande de paiement et les informations d'arrivée, et répondre à vos questions sur le séjour.

Lorsque vous utilisez le portail voyageur, nous enregistrons quand il a été ouvert pour la première et pour la dernière fois, combien de fois il a été ouvert, quand les informations d'accès à l'appartement sont apparues pour la première fois à l'écran et quand le Welcome Book a été téléchargé. Nous utilisons ces informations uniquement pour savoir si vos informations d'arrivée vous sont bien parvenues, afin de pouvoir vous joindre autrement si ce n'est pas le cas. Nous n'enregistrons à cette fin ni votre adresse IP ni des informations sur votre appareil. Ces moments sont conservés avec votre réservation et supprimés en même temps que vos autres données personnelles.

Une réservation qui nous parvient via une plateforme de réservation est parfois reprise dans notre propre administration à partir d'une capture d'écran de la page de réservation de cette plateforme. Votre hôte téléverse cette capture et un service d'IA en lit les champs : le nom du voyageur, l'adresse e-mail et le numéro de téléphone tels que la plateforme les affiche, le nombre de voyageurs, les dates du séjour, le montant, ainsi que tout autre texte lisible sur l'image. La capture elle-même n'est pas conservée — seul le texte qui en a été lu l'est, afin que votre hôte puisse vérifier le résultat avant qu'il ne devienne une réservation.

Il s'agit d'un outil que votre hôte utilise pour éviter de ressaisir une réservation ; vous ne le déclenchez jamais vous-même et il ne fonctionne que là où nous l'avons configuré. L'autre manière de lire une telle capture, la simple reconnaissance de texte, s'exécute entièrement dans le navigateur de votre hôte et n'envoie rien nulle part.

3. Documents d'identité

L'enregistrement des voyageurs est une obligation légale pour les courts séjours en Tunisie. Les documents d'identité ou de passeport sont téléversés via un portail sécurisé et conservés dans un stockage protégé, non accessible publiquement ; notre prestataire de stockage chiffre les fichiers au repos. Ils sont supprimés automatiquement 30 jours après votre séjour.

Nous demandons un passeport ou une pièce d'identité par voyageur passant la nuit sur place, et rien de plus. Les téléversements ne sont visibles que par votre hôte et par les collaborateurs que nous avons expressément autorisés à les contrôler, et ne servent à aucune autre finalité que l'enregistrement exigé par la loi.

4. Données de paiement

Les paiements passent par Stripe. Nous ne voyons ni ne conservons jamais votre numéro de carte : Stripe traite le paiement et ne nous renvoie qu'une référence — une référence client et une référence de moyen de paiement Stripe — accompagnée de la marque de la carte et des quatre derniers chiffres, afin que vous et nous puissions reconnaître la carte enregistrée.

Lorsqu'une carte est enregistrée dans le cadre de la politique dommages, cette référence Stripe est dissociée dans les 30 jours suivant le départ. Si une réclamation documentée est encore en cours à ce moment-là, la référence est conservée jusqu'au règlement de cette réclamation, puis dissociée.

Tous les paiements ne passent pas par Stripe. Lorsque vous nous réglez autrement — par virement bancaire, par exemple —, nous enregistrons auprès de votre réservation que le montant a été reçu manuellement, avec le montant et la date. Aucune donnée de carte n'intervient dans ce cas.

5. Preuve d'acceptation

Lorsque vous acceptez nos conditions générales, nous enregistrons la version que vous avez acceptée, le moment de l'acceptation, la langue qui vous a été présentée et la page sur laquelle vous les avez acceptées. Nous n'enregistrons pas votre adresse IP à cette fin.

Cet enregistrement reste attaché à votre réservation afin que nous puissions démontrer ultérieurement quelle version des conditions s'appliquait à votre séjour. L'acceptation distincte de la politique dommages est enregistrée de la même manière, y compris l'endroit où elle a été donnée.

6. Documentation des dommages

Si nous constatons des dommages ou des coûts exceptionnels après votre séjour, nous documentons la réclamation avant tout débit : photographies, rapport d'inspection de l'équipe de ménage, évaluations d'entreprises, devis de réparation et factures.

Vous recevez toujours cette documentation d'abord par e-mail et disposez de 48 heures pour réagir avant que le montant documenté puisse être débité. La documentation est conservée avec votre réservation dans le cadre de la gestion administrative des réservations.

7. Caméra de sécurité à l'entrée

Five Star Escape peut utiliser une caméra de sonnette ou de sécurité extérieure signalée (Ring) surveillant l'entrée de l'appartement et la zone d'accès immédiatement attenante, à des fins de vérification des accès, de sécurité, d'examen d'incident et de protection du bien. Aucune caméra de Five Star Escape ne surveille les espaces de vie ou de couchage intérieurs privés. Les images ne sont consultées que lorsqu'il existe un motif concret de sécurité ou un incident, et ne sont pas conservées plus longtemps que nécessaire.

L'article 17 de nos conditions générales énonce la même règle ; l'article 9 cite les images de caméra de sonnette parmi les éléments de preuve pouvant être utilisés lors de l'examen d'un incident.

8. Vos demandes et messages

Tout ce que vous nous envoyez vous-même est classé avec votre réservation : une demande de conciergerie ou de service envoyée depuis le portail voyageur, avec la date, l'heure, le nombre de voyageurs et les options que vous choisissez ainsi que la remarque que vous y ajoutez, et tout extra que vous y commandez.

La correspondance relative à votre séjour, par e-mail ou WhatsApp, est conservée avec la même réservation, afin que toutes les personnes qui vous assistent voient un seul historique plutôt que des messages dispersés. Le portail voyageur ne vous demande pas de téléverser des photos ; le seul document que vous y téléversez est le document d'identité décrit à la section 3.

9. Messages par WhatsApp

Nous vous contactons par WhatsApp uniquement au sujet de votre séjour, au numéro WhatsApp que vous nous avez donné ou que votre plateforme de réservation nous a transmis. Nos messages proviennent de notre numéro professionnel +31 6 85237840, que nous utilisons dans l'application WhatsApp Business, et leur texte est conservé avec votre réservation comme décrit à la section 8.

Nous pouvons également relier ce numéro professionnel à la plateforme WhatsApp Business de Meta (WhatsApp Ireland Limited), afin que notre système de réservation puisse envoyer depuis ce même numéro des messages concernant votre séjour — par exemple vos informations d'arrivée ou un rappel de paiement. Les messages que notre système de réservation envoie ainsi ne sont adressés qu'aux voyageurs qui ont accepté de recevoir des messages de Five Star Escape sur WhatsApp, par exemple en nous écrivant d'abord sur WhatsApp ou en le confirmant lors de leur réservation. Tant que la liaison est active, Meta traite pour notre compte, pour tous les messages échangés entre vous et notre numéro professionnel, votre numéro WhatsApp, votre nom de profil WhatsApp, le contenu des messages et leur statut de remise. Votre utilisation de WhatsApp elle-même reste soumise aux conditions et à la politique de confidentialité propres à WhatsApp.

Tant que cette liaison est active, Meta envoie en outre à notre site une notification pour chaque événement concernant notre numéro professionnel — par exemple qu'un message a été remis ou lu, que vous nous avez écrit, ou une copie d'un message que nous avons saisi dans l'application WhatsApp Business — et une telle notification contient le message lui-même ainsi que les noms et numéros de téléphone concernés. Lors de la liaison, Meta transmet une seule fois les conversations et les contacts existants de l'application WhatsApp Business, parce que Meta l'exige pour relier le numéro, puis toute modification de ces contacts. Notre site vérifie que chaque notification provient réellement de Meta et n'en conserve, dans ses journaux et sa piste d'audit, qu'un bref résumé — le type de notification, des nombres, les statuts de remise, les codes d'erreur et les identifiants de notre propre compte professionnel ; il ne conserve ni le contenu des messages, ni les noms, ni les numéros de téléphone issus de ces notifications.

Pour relier un numéro professionnel, notre application « FSE Property Tool » utilise la fenêtre d'inscription de Meta. À cette occasion, elle reçoit de Meta un jeton d'accès temporaire, utilisé uniquement pendant la liaison et jamais conservé, ainsi que les identifiants du compte WhatsApp Business et du numéro de téléphone, le numéro affiché, le nom d'entreprise vérifié et l'indication que le numéro est utilisé ou non dans l'application WhatsApp Business. Dans notre piste d'audit, nous ne conservons que les identifiants du compte et du numéro, le type de numéro et le résultat de la liaison, afin de garder trace du fait que le numéro a été relié et à quel moment, et nous n'utilisons ces données à aucune autre fin.

Nous vous envoyons des messages concernant votre séjour parce qu'ils sont nécessaires à l'exécution de votre réservation (article 6, paragraphe 1, point b, du RGPD). L'utilisation de WhatsApp comme canal pour ces messages, la liaison de notre numéro à la plateforme WhatsApp Business et le transfert unique des conversations et contacts existants lors de cette liaison reposent sur notre intérêt légitime à gérer la communication avec les voyageurs depuis un seul numéro professionnel (article 6, paragraphe 1, point f, du RGPD) ; vous pouvez vous y opposer à tout moment, de la manière indiquée ci-dessous.

Si vous préférez ne pas recevoir de messages par WhatsApp, dites-le-nous — en répondant dans WhatsApp ou en écrivant à info@fivestarescape.org — et nous vous contacterons par e-mail.

10. Demandes de service sans réservation

Vous pouvez nous demander une prestation de conciergerie sans avoir réservé chez nous — par exemple lorsque vous séjournez dans l'appartement via Booking.com ou Airbnb. Pour une telle demande, nous traitons votre nom, votre adresse e-mail et, si vous en indiquez un, votre numéro de téléphone, ainsi que la référence de réservation et les dates de séjour que vous saisissez, la prestation et les options que vous choisissez, et le texte libre que vous y ajoutez.

Nous utilisons ces données pour répondre à la demande et, si vous souhaitez la prestation, pour l'organiser et la fournir. Le formulaire comporte une case distincte, jamais cochée à l'avance, pour les actualités et les offres ; la cocher ou non ne change rien au traitement de la demande elle-même, et vous pouvez retirer cette autorisation à tout moment. Les demandes qui restent sans lien avec une réservation sont supprimées selon les durées indiquées ci-dessous.

11. Avis des voyageurs

Après votre séjour, nous pouvons vous inviter à rédiger un avis. Le formulaire demande votre pays, un titre et le texte de votre avis, une note globale et des notes distinctes pour la propreté, le confort, l'emplacement, la communication et le rapport qualité-prix. Il ne demande pas votre nom ; les avis que nous reprenons d'une plateforme de réservation portent le nom que cette plateforme affiche.

Un avis n'est publié que si vous cochez la case qui l'autorise, et il n'apparaît pas immédiatement : chaque avis nous est d'abord soumis pour approbation. La publication est publique au sens plein — le pays que vous avez indiqué et le texte que vous avez écrit deviennent visibles par tous les visiteurs du site, écrivez-les donc en gardant cela à l'esprit. Le lien entre un avis et votre réservation reste interne et n'est jamais affiché. Dites-le-nous et nous retirons du site un avis publié.

12. Newsletter

Si vous vous inscrivez à notre newsletter, nous conservons votre adresse e-mail, la langue dans laquelle vous vous êtes inscrit, la page depuis laquelle l'inscription a été faite, la version du texte de consentement que vous avez accepté et le moment où vous l'avez accepté, puis le moment de votre confirmation et celui de votre désinscription. Dès votre confirmation, un code de réduction personnel est créé et conservé avec votre abonnement.

L'inscription se fait en double opt-in : le formulaire vous envoie un e-mail contenant un lien de confirmation et vous ne recevez rien d'autre de notre part tant que vous ne l'avez pas cliqué. Une inscription jamais confirmée expire d'elle-même. Chaque newsletter comporte un lien de désinscription et vous pouvez vous désinscrire à tout moment ; nous conservons la trace de cette désinscription afin que vous ne receviez plus d'envois.

13. Statistiques de visite

Pour les statistiques de visite du site public, nous utilisons Vercel Web Analytics, de Vercel, la société qui héberge le site. Il compte les pages vues — la page, le site d'où vous venez, votre localisation approximative (pays, région et ville), le type d'appareil, ainsi que le navigateur et le système d'exploitation avec leur version — sans déposer de cookies et sans enregistrer de données qui vous identifient. Un visiteur n'est reconnu qu'au moyen d'une valeur éphémère tirée de la requête elle-même, supprimée au bout de 24 heures, et nous ne voyons que des chiffres agrégés. C'est pourquoi il ne demande pas votre accord et il n'y a rien à désactiver le concernant dans la bannière cookies. Il n'est pas utilisé dans le portail voyageur.

Microsoft Clarity nous montre comment les visiteurs utilisent le site public, au moyen de cartes thermiques et d'enregistrements de session. Il ne s'active qu'après votre acceptation explicite dans la bannière cookies, et ce n'est qu'alors que des cookies sont déposés. Refuser ne dépose aucun cookie et ne change rien à votre réservation.

Vous pouvez modifier votre choix à tout moment via le lien préférences cookies en bas de page. Le retrait de votre accord arrête cette mesure et supprime nos propres cookies Clarity ; les cookies propres à Microsoft (clarity.ms) se suppriment via les paramètres de votre navigateur.

14. Durées de conservation

Nous ne conservons pas les données personnelles plus longtemps que nécessaire à la finalité pour laquelle elles ont été collectées.

• la gestion administrative des réservations — vos données de réservation, les paiements et la preuve d'acceptation — aussi longtemps que la loi nous impose de la conserver ;
• les documents d'identité et de passeport : supprimés automatiquement 30 jours après votre séjour ;
• les moments où vous avez ouvert le portail voyageur, vu les informations d'accès et téléchargé le Welcome Book (section 2), conservés avec votre réservation et supprimés en même temps que les autres données personnelles qu'elle contient, à tout moment sur demande ;
• les messages WhatsApp (section 9) : conservés avec votre réservation et supprimés en même temps que les autres données personnelles qu'elle contient ; la conversation et votre contact dans notre application WhatsApp Business, aussi longtemps que nous en avons besoin pour les questions relatives à votre séjour, et supprimés sur demande ; les messages qui transitent par la plateforme WhatsApp Business ne sont conservés par Meta que pour les acheminer, pendant 30 jours au plus ;
• la référence Stripe vers une carte enregistrée : dissociée dans les 30 jours suivant le départ, sauf si une réclamation documentée est encore en cours ;
• les demandes de service envoyées depuis le site sans réservation : supprimées après 90 jours, et après 30 jours dès qu'elles ont été rattachées à une réservation, refusées ou signalées comme spam ;
• un abonnement à la newsletter : aussi longtemps qu'il dure ; après votre désinscription, nous conservons votre adresse avec la trace de cette désinscription, afin que vous ne receviez plus d'envois ;
• un avis : aussi longtemps qu'il est affiché sur le site, et nous le retirons dès que vous nous le demandez.

15. Destinataires de vos données

Nous ne vendons jamais vos données personnelles et ne les partageons jamais à des fins publicitaires. Nous ne partageons que ce qui est nécessaire, avec :

• Stripe, qui traite les paiements et conserve lui-même les données de carte ;
• Vercel, notre hébergeur, qui fait fonctionner le site et le portail voyageur et qui, au moyen de Vercel Web Analytics, compte les visites du site public sans cookies ;
• notre prestataire d'e-mail, qui achemine les confirmations, les demandes de paiement, les messages de la newsletter et les messages de service ;
• Meta (WhatsApp Ireland Limited), tant que notre numéro professionnel est relié à la plateforme WhatsApp Business, qui traite pour nous votre numéro WhatsApp et les messages échangés avec ce numéro — y compris ceux que nous envoyons depuis l'application WhatsApp Business ;
• le service d'IA qui lit pour nous une capture d'écran de réservation lorsque votre hôte utilise cet outil (Anthropic), et qui reçoit donc les données visibles sur cette image ;
• le fournisseur de la caméra de sonnette, lorsqu'une telle caméra est en service, qui conserve les images de l'entrée et nous les met à disposition ;
• la plateforme de réservation d'où provient votre réservation, lorsque celle-ci doit être traitée via cette plateforme ;
• lorsque cela est réellement nécessaire : notre assureur, la gestion de Galaxy Residence ou une autorité compétente — par exemple pour l'enregistrement des voyageurs exigé par la loi tunisienne.

Certains de ces destinataires traitent des données en dehors de l'Espace économique européen : Meta (pour WhatsApp), Stripe, Vercel, Anthropic et Microsoft peuvent traiter des données aux États-Unis, dans le cadre du EU-U.S. Data Privacy Framework ou des clauses contractuelles types de la Commission européenne prévues dans leurs conditions de traitement des données. L'appartement se trouvant en Tunisie, les données nécessaires à votre séjour — y compris l'enregistrement des voyageurs exigé par la loi tunisienne — sont également transmises à la gestion de la résidence et aux autorités compétentes en Tunisie, dans la mesure où cela est nécessaire à l'exécution de votre réservation (article 49, paragraphe 1, point b, du RGPD).

16. Vos droits

Vous pouvez à tout moment nous demander l'accès aux données que nous détenons à votre sujet, leur rectification ou leur suppression. Écrivez à info@fivestarescape.org et nous traiterons votre demande personnellement. Lorsqu'une obligation légale nous impose de conserver certains éléments — la gestion administrative des réservations, par exemple —, nous vous indiquons quelles données sont concernées et pourquoi. La section 17 explique pas à pas comment faire supprimer vos données.

Vous pouvez également nous demander de limiter le traitement de vos données ou de vous les remettre dans un format couramment utilisé. Vous pouvez vous opposer à tout moment à un traitement fondé sur notre intérêt légitime, comme l'utilisation de WhatsApp décrite à la section 9. Lorsque nous traitons des données sur la base de votre consentement — la newsletter ou Microsoft Clarity —, vous pouvez retirer ce consentement à tout moment. Si vous estimez que nous traitons vos données de manière incorrecte, vous pouvez introduire une réclamation auprès de l'autorité néerlandaise de protection des données (Autoriteit Persoonsgegevens) ou auprès de l'autorité de contrôle du pays de l'UE où vous résidez.

Nous ne vendons pas vos données, nous ne les utilisons pas à des fins publicitaires et nous n'établissons pas de profils. La seule mesure d'audience qui dépose des cookies est Microsoft Clarity, et elle ne s'active qu'après votre acceptation.

17. Faire supprimer vos données

Vous pouvez à tout moment nous demander de supprimer les données personnelles que nous détenons à votre sujet ; aucun compte n'est nécessaire et c'est gratuit. Voici comment procéder :

• écrivez à info@fivestarescape.org avec l'objet « Supprimer mes données » en indiquant votre nom et, si vous l'avez, votre référence de réservation (FSE-YYYY-NNNN) ou la plateforme de réservation et les dates de votre séjour, afin que nous puissions retrouver vos données ;
• nous confirmons la réception de votre demande et, si nécessaire, vous posons une question pour nous assurer qu'elle vient bien de vous ;
• dans un délai de 30 jours, nous supprimons vos données personnelles de notre système de réservation — vos coordonnées, vos messages, la trace de vos visites du portail et, s'ils s'y trouvent encore, vos documents d'identité — ainsi que notre conversation avec vous et votre contact dans notre application WhatsApp Business, et nous vous informons lorsque c'est fait ;
• lorsque la loi nous oblige à conserver une partie de la gestion administrative des réservations, par exemple pour notre comptabilité, nous ne conservons que cette partie, pas plus longtemps que la loi ne l'exige, et nous vous indiquons quelles données sont concernées ; si vous êtes abonné à notre newsletter, nous vous désinscrivons et ne conservons que votre adresse e-mail avec la trace de cette désinscription, afin que vous ne receviez plus d'envois (section 12) ;
• nous supprimons aussi votre fiche client et la carte enregistrée chez Stripe, et les copies que nos prestataires détiennent pour notre compte — comme Meta pour les messages passés par la plateforme WhatsApp Business, ou notre prestataire d'e-mail — sont supprimées à leur tour ou expirent selon leurs durées de conservation ; pour les données que d'autres conservent sous leur propre responsabilité — votre plateforme de réservation, les données de paiement que Stripe doit garder ou votre propre compte WhatsApp —, la suppression se demande auprès d'eux, et nous vous indiquons où vous adresser.

Si vous êtes une entreprise qui a relié un numéro WhatsApp par notre application « FSE Property Tool », vous pouvez supprimer cette liaison vous-même dans les paramètres Facebook, sous Intégrations professionnelles. Pour faire supprimer les données que notre application a reçues par cette liaison, écrivez à info@fivestarescape.org avec l'objet « Supprimer mes données » en indiquant le nom de votre entreprise et le numéro WhatsApp relié ; dans un délai de 30 jours, nous supprimons ces identifiants et vous informons lorsque c'est fait.

18. Contact

Des questions sur la présente politique ou sur les données que nous détenons à votre sujet ? Écrivez-nous — nous répondons en anglais, en français et en néerlandais.

Five Star Escape, exploité par Adoudi Chambre de commerce (KvK) 75097346, Dordrecht, Pays-Bas Appartement : Galaxy Residence / Doret El Menzah 9C, Tunis, Tunisie

E-mail : info@fivestarescape.org Site web : fivestarescape.org