1. Qui est responsable
Five Star Escape, Galaxy Residence / Doret El Menzah 9C, Tunis, Tunisie, est responsable des données personnelles décrites dans la présente politique. Vous pouvez nous joindre à l'adresse info@fivestarescape.org.
La présente politique couvre les données personnelles que nous traitons via fivestarescape.org, via le portail voyageur que vous utilisez avant votre arrivée et dans la gestion administrative de votre séjour — y compris pour les réservations qui nous parviennent via Booking.com, Airbnb ou une autre plateforme de réservation.
2. Données de réservation
Pour créer et gérer votre réservation, nous traitons votre nom, vos coordonnées, les dates de votre séjour, le nombre de voyageurs, les extras choisis et le statut de paiement. Concrètement :
- votre nom et les coordonnées que vous nous communiquez : votre adresse e-mail et, si vous en indiquez un, votre numéro de téléphone ou WhatsApp ;
- la langue dans laquelle vous souhaitez être accompagné ;
- vos dates d'arrivée et de départ, le nombre de nuits et le nombre de voyageurs ;
- les extras et services que vous choisissez, ainsi que toute remarque que vous ajoutez à votre réservation ;
- le montant total, le statut de paiement de la réservation et la référence courte (FSE-YYYY-NNNN) que nous utilisons dans les e-mails et sur la page de paiement ;
- la plateforme de réservation d'où provient votre réservation, ainsi que son propre numéro de réservation lorsque la plateforme le fournit.
Ces données nous sont nécessaires pour exécuter le contrat de réservation conclu avec vous : confirmer vos dates, vous envoyer la demande de paiement et les informations d'arrivée, et répondre à vos questions sur le séjour.
Une réservation qui nous parvient via une plateforme de réservation est parfois reprise dans notre propre administration à partir d'une capture d'écran de la page de réservation de cette plateforme. Votre hôte téléverse cette capture et un service d'IA en lit les champs : le nom du voyageur, l'adresse e-mail et le numéro de téléphone tels que la plateforme les affiche, le nombre de voyageurs, les dates du séjour, le montant, ainsi que tout autre texte lisible sur l'image. La capture elle-même n'est pas conservée — seul le texte qui en a été lu l'est, afin que votre hôte puisse vérifier le résultat avant qu'il ne devienne une réservation.
Il s'agit d'un outil que votre hôte utilise pour éviter de ressaisir une réservation ; vous ne le déclenchez jamais vous-même et il ne fonctionne que là où nous l'avons configuré. L'autre manière de lire une telle capture, la simple reconnaissance de texte, s'exécute entièrement dans le navigateur de votre hôte et n'envoie rien nulle part.
3. Documents d'identité
L'enregistrement des voyageurs est une obligation légale pour les courts séjours en Tunisie. Les documents d'identité ou de passeport sont téléversés via un portail sécurisé et conservés dans un stockage protégé, non accessible publiquement ; notre prestataire de stockage chiffre les fichiers au repos. Ils sont supprimés automatiquement 30 jours après votre séjour.
Nous demandons un passeport ou une pièce d'identité par voyageur passant la nuit sur place, et rien de plus. Les téléversements ne sont visibles que par votre hôte et par les collaborateurs que nous avons expressément autorisés à les contrôler, et ne servent à aucune autre finalité que l'enregistrement exigé par la loi.
4. Données de paiement
Les paiements passent par Stripe. Nous ne voyons ni ne conservons jamais votre numéro de carte : Stripe traite le paiement et ne nous renvoie qu'une référence — une référence client et une référence de moyen de paiement Stripe — accompagnée de la marque de la carte et des quatre derniers chiffres, afin que vous et nous puissions reconnaître la carte enregistrée.
Lorsqu'une carte est enregistrée dans le cadre de la politique dommages, cette référence Stripe est dissociée dans les 30 jours suivant le départ. Si une réclamation documentée est encore en cours à ce moment-là, la référence est conservée jusqu'au règlement de cette réclamation, puis dissociée.
Tous les paiements ne passent pas par Stripe. Lorsque vous nous réglez autrement — par virement bancaire, par exemple —, nous enregistrons auprès de votre réservation que le montant a été reçu manuellement, avec le montant et la date. Aucune donnée de carte n'intervient dans ce cas.
5. Preuve d'acceptation
Lorsque vous acceptez nos conditions générales, nous enregistrons la version que vous avez acceptée, le moment de l'acceptation, la langue qui vous a été présentée et la page sur laquelle vous les avez acceptées. Nous n'enregistrons pas votre adresse IP à cette fin.
Cet enregistrement reste attaché à votre réservation afin que nous puissions démontrer ultérieurement quelle version des conditions s'appliquait à votre séjour. L'acceptation distincte de la politique dommages est enregistrée de la même manière, y compris l'endroit où elle a été donnée.
6. Documentation des dommages
Si nous constatons des dommages ou des coûts exceptionnels après votre séjour, nous documentons la réclamation avant tout débit : photographies, rapport d'inspection de l'équipe de ménage, évaluations d'entreprises, devis de réparation et factures.
Vous recevez toujours cette documentation d'abord par e-mail et disposez de 48 heures pour réagir avant que le montant documenté puisse être débité. La documentation est conservée avec votre réservation dans le cadre de la gestion administrative des réservations.
7. Caméra de sécurité à l'entrée
Five Star Escape peut utiliser une caméra de sonnette ou de sécurité extérieure signalée (Ring) surveillant l'entrée de l'appartement et la zone d'accès immédiatement attenante, à des fins de vérification des accès, de sécurité, d'examen d'incident et de protection du bien. Aucune caméra de Five Star Escape ne surveille les espaces de vie ou de couchage intérieurs privés. Les images ne sont consultées que lorsqu'il existe un motif concret de sécurité ou un incident, et ne sont pas conservées plus longtemps que nécessaire.
L'article 16 de nos conditions générales énonce la même règle ; l'article 9 cite les images de caméra de sonnette parmi les éléments de preuve pouvant être utilisés lors de l'examen d'un incident.
8. Vos demandes et messages
Tout ce que vous nous envoyez vous-même est classé avec votre réservation : une demande de conciergerie ou de service envoyée depuis le portail voyageur, avec la date, l'heure, le nombre de voyageurs et les options que vous choisissez ainsi que la remarque que vous y ajoutez, et tout extra que vous y commandez.
La correspondance relative à votre séjour, par e-mail ou WhatsApp, est conservée avec la même réservation, afin que toutes les personnes qui vous assistent voient un seul historique plutôt que des messages dispersés. Le portail voyageur ne vous demande pas de téléverser des photos ; le seul document que vous y téléversez est le document d'identité décrit à la section 3.
9. Demandes de service sans réservation
Vous pouvez nous demander une prestation de conciergerie sans avoir réservé chez nous — par exemple lorsque vous séjournez dans l'appartement via Booking.com ou Airbnb. Pour une telle demande, nous traitons votre nom, votre adresse e-mail et, si vous en indiquez un, votre numéro de téléphone, ainsi que la référence de réservation et les dates de séjour que vous saisissez, la prestation et les options que vous choisissez, et le texte libre que vous y ajoutez.
Nous utilisons ces données pour répondre à la demande et, si vous souhaitez la prestation, pour l'organiser et la fournir. Le formulaire comporte une case distincte, jamais cochée à l'avance, pour les actualités et les offres ; la cocher ou non ne change rien au traitement de la demande elle-même, et vous pouvez retirer cette autorisation à tout moment. Les demandes qui restent sans lien avec une réservation sont supprimées selon les durées indiquées ci-dessous.
10. Avis des voyageurs
Après votre séjour, nous pouvons vous inviter à rédiger un avis. Le formulaire demande votre pays, un titre et le texte de votre avis, une note globale et des notes distinctes pour la propreté, le confort, l'emplacement, la communication et le rapport qualité-prix. Il ne demande pas votre nom ; les avis que nous reprenons d'une plateforme de réservation portent le nom que cette plateforme affiche.
Un avis n'est publié que si vous cochez la case qui l'autorise, et il n'apparaît pas immédiatement : chaque avis nous est d'abord soumis pour approbation. La publication est publique au sens plein — le pays que vous avez indiqué et le texte que vous avez écrit deviennent visibles par tous les visiteurs du site, écrivez-les donc en gardant cela à l'esprit. Le lien entre un avis et votre réservation reste interne et n'est jamais affiché. Dites-le-nous et nous retirons du site un avis publié.
11. Newsletter
Si vous vous inscrivez à notre newsletter, nous conservons votre adresse e-mail, la langue dans laquelle vous vous êtes inscrit, la page depuis laquelle l'inscription a été faite, la version du texte de consentement que vous avez accepté et le moment où vous l'avez accepté, puis le moment de votre confirmation et celui de votre désinscription. Dès votre confirmation, un code de réduction personnel est créé et conservé avec votre abonnement.
L'inscription se fait en double opt-in : le formulaire vous envoie un e-mail contenant un lien de confirmation et vous ne recevez rien d'autre de notre part tant que vous ne l'avez pas cliqué. Une inscription jamais confirmée expire d'elle-même. Chaque newsletter comporte un lien de désinscription et vous pouvez vous désinscrire à tout moment ; nous conservons la trace de cette désinscription afin que vous ne receviez plus d'envois.
12. Statistiques de visite
Pour les statistiques de visite du site public, nous utilisons Plausible. Il compte les pages vues et quelques étapes du parcours de réservation — un formulaire de réservation ouvert, une réservation confirmée, une demande de conciergerie envoyée, une inscription à la newsletter finalisée — sans déposer de cookies et sans enregistrer de données qui vous identifient. Comme il ne conserve aucune donnée personnelle, il ne demande pas votre accord et il n'y a rien à désactiver le concernant dans la bannière cookies.
Microsoft Clarity nous montre comment les visiteurs utilisent le site public, au moyen de cartes thermiques et d'enregistrements de session. Il ne s'active qu'après votre acceptation explicite dans la bannière cookies, et ce n'est qu'alors que des cookies sont déposés. Refuser ne dépose aucun cookie et ne change rien à votre réservation.
Vous pouvez modifier votre choix à tout moment via le lien préférences cookies en bas de page. Le retrait de votre accord arrête cette mesure et supprime nos propres cookies Clarity ; les cookies propres à Microsoft (clarity.ms) se suppriment via les paramètres de votre navigateur.
13. Durées de conservation
Nous ne conservons pas les données personnelles plus longtemps que nécessaire à la finalité pour laquelle elles ont été collectées.
- la gestion administrative des réservations — vos données de réservation, les paiements et la preuve d'acceptation — aussi longtemps que la loi nous impose de la conserver ;
- les documents d'identité et de passeport : supprimés automatiquement 30 jours après votre séjour ;
- la référence Stripe vers une carte enregistrée : dissociée dans les 30 jours suivant le départ, sauf si une réclamation documentée est encore en cours ;
- les demandes de service envoyées depuis le site sans réservation : supprimées après 90 jours, et après 30 jours dès qu'elles ont été rattachées à une réservation, refusées ou signalées comme spam ;
- un abonnement à la newsletter : aussi longtemps qu'il dure ; après votre désinscription, nous conservons votre adresse avec la trace de cette désinscription, afin que vous ne receviez plus d'envois ;
- un avis : aussi longtemps qu'il est affiché sur le site, et nous le retirons dès que vous nous le demandez.
14. Destinataires de vos données
Nous ne vendons jamais vos données personnelles et ne les partageons jamais à des fins publicitaires. Nous ne partageons que ce qui est nécessaire, avec :
- Stripe, qui traite les paiements et conserve lui-même les données de carte ;
- notre prestataire d'e-mail, qui achemine les confirmations, les demandes de paiement, les messages de la newsletter et les messages de service ;
- le service d'IA qui lit pour nous une capture d'écran de réservation lorsque votre hôte utilise cet outil (Anthropic), et qui reçoit donc les données visibles sur cette image ;
- le fournisseur de la caméra de sonnette, lorsqu'une telle caméra est en service, qui conserve les images de l'entrée et nous les met à disposition ;
- la plateforme de réservation d'où provient votre réservation, lorsque celle-ci doit être traitée via cette plateforme ;
- lorsque cela est réellement nécessaire : notre assureur, la gestion de Galaxy Residence ou une autorité compétente — par exemple pour l'enregistrement des voyageurs exigé par la loi tunisienne.
15. Vos droits
Vous pouvez à tout moment nous demander l'accès aux données que nous détenons à votre sujet, leur rectification ou leur suppression. Écrivez à info@fivestarescape.org et nous traiterons votre demande personnellement. Lorsqu'une obligation légale nous impose de conserver certains éléments — la gestion administrative des réservations, par exemple —, nous vous indiquons quelles données sont concernées et pourquoi.
Nous ne vendons pas vos données, nous ne les utilisons pas à des fins publicitaires et nous n'établissons pas de profils. La seule mesure d'audience qui dépose des cookies est Microsoft Clarity, et elle ne s'active qu'après votre acceptation.
16. Contact
Des questions sur la présente politique ou sur les données que nous détenons à votre sujet ? Écrivez-nous — nous répondons en anglais, en français et en néerlandais.
Five Star Escape
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Tunis, Tunisie
E-mail : info@fivestarescape.org
Site web : fivestarescape.org
