Conditions générales

1. Champ d'application et acceptation

Les présentes conditions générales s'appliquent aux séjours chez Five Star Escape, y compris aux réservations effectuées directement auprès de Five Star Escape et, dans la mesure autorisée, aux réservations effectuées via Booking.com, Airbnb ou une autre plateforme de réservation.

En finalisant une réservation, en effectuant le paiement, en transmettant les informations relatives aux voyageurs, en cochant la case d'acceptation applicable ou en poursuivant l'arrivée, le voyageur réservant confirme qu'il a eu la possibilité de lire et d'accepter les présentes conditions générales ainsi que le règlement intérieur.

La personne qui effectue la réservation est responsable du respect des présentes conditions par tous les membres de son groupe et par tout visiteur autorisé.

Lorsqu'une disposition légale impérative ou une règle impérative de la plateforme de réservation utilisée pour la réservation entre en conflit avec les présentes conditions, ces règles impératives prévalent uniquement dans la mesure de ce conflit.

2. Réservation et paiement

Une réservation n'est définitivement confirmée qu'une fois l'intégralité du paiement requis reçue et l'ensemble des formalités obligatoires préalables à l'arrivée accomplies.

Pour les réservations effectuées via Booking.com, les données de carte bancaire communiquées à Booking.com ne constituent pas nécessairement un paiement à Five Star Escape. Lorsque Booking.com n'encaisse pas le prix de l'hébergement pour notre compte, le paiement doit être effectué séparément au moyen du mode de paiement sécurisé fourni par Five Star Escape, normalement Stripe.

Sauf indication contraire, le paiement doit être effectué dans les 48 heures suivant l'émission de la demande de paiement. Five Star Escape peut libérer ou annuler une réservation impayée après l'expiration du délai de paiement.

En raison de notre fonctionnement en arrivée autonome à distance, le paiement en espèces à l'arrivée n'est en principe pas accepté.

Les voyageurs ne doivent jamais effectuer de paiement vers un compte bancaire, un lien de paiement ou une personne qui n'a pas été officiellement communiqué ou confirmé par Five Star Escape.

3. Identification et enregistrement des voyageurs

Tous les voyageurs passant la nuit sur place doivent être enregistrés à l'avance.

Le voyageur réservant doit fournir les informations d'identité ou de passeport demandées, pour lui-même et pour tous les voyageurs qui l'accompagnent, avant l'arrivée.

Les instructions d'arrivée, les informations d'accès et les codes de la boîte à clés peuvent être retenus jusqu'à ce que :

• le paiement soit intégralement effectué ;
• l'enregistrement requis des voyageurs soit effectué ;
• les documents d'identité requis soient fournis ; et
• toute exigence applicable d'autorisation de paiement à titre de garantie soit satisfaite.

Les voyageurs non enregistrés ne sont pas autorisés à passer la nuit sur place sans accord écrit préalable de Five Star Escape.

4. Capacité d'accueil et responsabilité à l'égard des voyageurs

La capacité d'accueil maximale correspond au nombre indiqué sur la réservation ou sur l'annonce et ne peut jamais être dépassée sans accord écrit préalable.

Le voyageur réservant est responsable du comportement de toutes les personnes qu'il admet dans l'appartement, y compris les voyageurs enregistrés, les visiteurs et les invités.

L'accord donné pour un voyageur supplémentaire peut être soumis au tarif applicable par voyageur supplémentaire.

Le fait de laisser une personne non autorisée passer la nuit sur place, de dissimuler délibérément des occupants supplémentaires ou de dépasser la capacité d'accueil maximale peut constituer un manquement grave aux présentes conditions.

5. Arrivée et départ

L'arrivée standard s'effectue à partir de 14h00.

Le départ standard doit avoir lieu au plus tard à 11h00.

L'arrivée anticipée et le départ tardif sont soumis à disponibilité et ne sont valables que s'ils ont été confirmés par écrit par Five Star Escape.

Le maintien dans l'appartement après l'heure de départ convenue, sans autorisation, peut donner lieu à des frais supplémentaires raisonnablement liés au retard, à la perturbation du ménage ou aux conséquences pour la réservation suivante.

Lorsqu'un départ tardif non autorisé entraîne une perturbation opérationnelle importante, une charge pouvant aller jusqu'à 250 € peut s'appliquer, en sus des frais documentés de tiers ou d'indemnisation de voyageurs, sous réserve du droit applicable et des règles des plateformes.

6. Dépôt de garantie et autorisation de carte bancaire

Pour les réservations directes et les autres réservations lorsque la plateforme de réservation applicable le permet, Five Star Escape peut exiger une autorisation temporaire de carte bancaire ou un dépôt de garantie pouvant aller jusqu'à 1 000 €.

Le montant applicable doit être communiqué avant que l'autorisation ne soit prise.

Une autorisation de carte bancaire ne constitue pas automatiquement un débit définitif. Elle réserve temporairement des fonds disponibles sur le moyen de paiement du voyageur.

La durée de l'autorisation et les délais de libération dépendent du prestataire de paiement, du réseau de cartes et de la banque émettrice.

Après le départ, l'appartement peut être inspecté avant la libération de l'autorisation.

Five Star Escape peut affecter des montants documentés, prélevés sur le dépôt de garantie ou sur les fonds autorisés, dans la mesure où la loi et le contrat le permettent, à la couverture des éléments suivants :

• les dommages matériels ;
• les objets manquants ou emportés ;
• le remplacement de clés, de serrures ou d'équipements d'accès ;
• un nettoyage ou une remise en état exceptionnels ;
• les dommages aux équipements de sûreté ou de sécurité ;
• les autres pertes documentées résultant directement d'un manquement d'un voyageur aux présentes conditions.

Seuls des montants justifiés peuvent être retenus ou prélevés.

Lorsque le montant final documenté est inférieur à l'autorisation, le solde restant est libéré ou remboursé.

Lorsque la perte documentée excède le dépôt de garantie ou l'autorisation, le voyageur reste redevable du montant raisonnable restant.

Aucune disposition de la présente clause n'autorise une double indemnisation d'une même perte.

Stripe permet de dissocier l'autorisation et le prélèvement ultérieur, mais la validité de l'autorisation dépend du moyen de paiement et des règles des réseaux de cartes.

7. État du logement à l'arrivée

Il est attendu des voyageurs qu'ils informent Five Star Escape dès que raisonnablement possible s'ils constatent :

• un dommage existant ;
• un objet manquant ;
• un dysfonctionnement ;
• une situation anormale ; ou
• un problème de propreté ou d'entretien.

En cas de dommage préexistant visible, les voyageurs sont vivement invités à signaler le problème dès que possible après l'arrivée, de préférence dans les deux heures, et à fournir des photographies ou une vidéo lorsque cela est raisonnablement possible.

L'absence de signalement d'un problème manifeste peut être prise en compte lors de l'examen d'un dommage découvert après le séjour, sans pour autant établir à elle seule une responsabilité.

8. Dommages pendant le séjour

Les voyageurs doivent utiliser l'appartement, le mobilier, les équipements et les installations de manière responsable.

Tout dommage, toute casse, tout accident ou toute perte survenant pendant le séjour doit être signalé à Five Star Escape dès que raisonnablement possible et, de préférence, avant le départ.

Les voyageurs ne doivent pas tenter d'effectuer eux-mêmes des réparations importantes sans autorisation.

Le voyageur est responsable des dommages excédant l'usure normale causés par :

• le voyageur réservant ;
• un autre voyageur enregistré ;
• un voyageur non autorisé ;
• un visiteur ou un invité ; ou
• une personne admise dans le logement par le voyageur réservant.

9. Inspections après le séjour et éléments de preuve

Five Star Escape peut inspecter l'appartement avant et après les séjours.

Lorsqu'un incident fait l'objet d'un examen, les éléments de preuve peuvent comprendre, s'ils ont été obtenus licitement :

• des photographies ou vidéos réalisées avant et après le séjour ;
• les comptes rendus d'inspection de l'équipe de ménage ;
• les registres d'entretien ;
• les évaluations des prestataires intervenus ;
• les devis ou factures de réparation ;
• les inventaires ;
• les échanges avec les voyageurs ;
• les déclarations du personnel concerné ou des voyageurs précédents ou suivants ; et
• les images des caméras de sécurité extérieures ou de la sonnette vidéo.

Les voyageurs ont le droit de produire leurs propres éléments de preuve pertinents lorsqu'ils contestent une réclamation.

Five Star Escape ne réclamera pas sciemment de frais pour un dommage qui ne peut être raisonnablement rattaché au séjour concerné.

10. Biens manquants ou emportés

Le mobilier, les éléments d'ameublement, le linge, les coussins, les serviettes, les appareils électroménagers, les appareils électroniques, les clés, les objets décoratifs et tout autre bien appartenant à Five Star Escape ne peuvent être sortis de l'appartement sans autorisation écrite.

Le fait d'emporter un bien sans autorisation est considéré comme un manquement grave au règlement intérieur.

Si un objet manque après le départ, Five Star Escape peut en demander la restitution immédiate.

Si l'objet est restitué rapidement, intact et dans son état d'origine, Five Star Escape peut considérer que le volet relatif à la perte du bien est réglé.

Lorsque l'objet n'est pas restitué ou est restitué endommagé, son coût raisonnable de remplacement ou de réparation peut être facturé ou réclamé.

Si le fait d'avoir emporté un bien sans autorisation nécessite des recherches importantes, une intervention de sécurité ou un traitement administratif, une charge complémentaire pour incident de sécurité pouvant aller jusqu'à 250 € peut s'appliquer lorsque cela est raisonnable et autorisé.

11. Règlement intérieur

• Il est interdit de fumer, de vapoter et d'utiliser une cigarette électronique à l'intérieur de l'appartement.
• Les fêtes et les événements non autorisés sont interdits.
• Les animaux de compagnie sont interdits, sauf accord écrit exprès.
• Le bruit excessif et les comportements qui dérangent les autres résidents sont interdits.
• Les heures de calme commencent à 22h00.
• Tous les voyageurs passant la nuit sur place doivent être enregistrés à l'avance.
• L'appartement ne peut pas être utilisé à des fins illégales.
• Les voyageurs ne doivent pas intervenir sur les serrures, les détecteurs de fumée, les systèmes de sécurité incendie, les caméras, les équipements internet ou réseau, ni sur d'autres équipements de sûreté ou de sécurité.
• Les voyageurs doivent éteindre les éclairages et la climatisation inutiles lorsqu'ils quittent l'appartement.
• Il est recommandé que les fenêtres et les portes extérieures restent fermées lorsque la climatisation fonctionne.
• Les voyageurs doivent suivre les instructions raisonnables données par la résidence concernant les parties communes, la sûreté et la sécurité.

12. Charge forfaitaire de 250 € pour infraction au règlement intérieur ou remise en état

Les manquements graves et établis au règlement intérieur énumérés ci-dessous peuvent donner lieu à une charge contractuelle forfaitaire de remise en état ou pour incident de 250 € par incident, sous réserve du droit applicable, du principe de proportionnalité et des règles des plateformes de réservation :

La charge de 250 € vise à indemniser Five Star Escape des coûts raisonnables de remise en état, d'inspection, de traitement administratif, d'intervention de sécurité et de perturbation opérationnelle liés à un incident établi.

Lorsqu'une disposition légale impérative impose un montant inférieur ou plus proportionné, la charge est ajustée en conséquence.

Si les coûts réels documentés de réparation matérielle, de nettoyage ou de remplacement dépassent 250 €, Five Star Escape peut réclamer le montant raisonnable documenté à la place de la charge pour incident ou, lorsque cela est justifié, en sus de celle-ci, sans qu'il puisse toutefois y avoir double indemnisation d'un même coût ou d'une même perte.

Une charge pour infraction au règlement intérieur ne sera pas appliquée au seul motif que Five Star Escape soupçonne qu'une règle a été enfreinte. Des éléments de preuve raisonnables à l'appui doivent exister.

13. Tabac et cigarette électronique

Il est strictement interdit de fumer ou de vapoter à l'intérieur de l'appartement.

Il n'est permis de fumer que dans un espace expressément indiqué comme autorisé, tel qu'un balcon extérieur concerné, à condition que le règlement de la résidence le permette et que les portes et les fenêtres restent convenablement fermées.

Les éléments établissant que quelqu'un a fumé à l'intérieur peuvent comprendre l'odeur, les cendres, les déchets de cigarettes, les brûlures, les déclenchements de détecteurs de fumée, les constats de nettoyage ou tout autre élément raisonnablement fiable.

Le fait de fumer à l'intérieur peut donner lieu à la charge de remise en état de 250 €, majorée des coûts documentés de dommages matériels ou de nettoyage spécialisé qui dépassent ce montant.

14. Bruit, nuisances, fêtes et règlement de la résidence

Galaxy Residence est un immeuble d'habitation.

Les voyageurs doivent respecter les résidents et éviter la musique excessive, les cris, les rassemblements, les nuisances dans les couloirs ou toute autre nuisance déraisonnable.

Un trouble grave et vérifié peut être établi par des plaintes de résidents, des rapports de la gestion ou du service de sécurité de la résidence, des informations licitement recueillies par un sonomètre ou tout autre élément de preuve raisonnable.

Five Star Escape peut adresser un avertissement lorsque cela est approprié.

Un incident grave, un manquement répété ou une fête non autorisée peut conduire à mettre fin au séjour lorsque cela est raisonnablement nécessaire et légalement permis.

15. Équipements de sûreté et de sécurité

Les voyageurs ne doivent pas couvrir, débrancher, déplacer, désactiver ni entraver :

• les détecteurs de fumée ;
• les équipements de lutte contre l'incendie ;
• les serrures de porte ;
• les boîtes à clés ;
• les équipements réseau utilisés pour les systèmes de sécurité ;
• les caméras de sécurité extérieures ou les sonnettes vidéo ; ou
• les autres équipements de sécurité.

Tout dommage ou toute entrave peut donner lieu à la charge pour incident de 250 €, majorée des coûts raisonnables et documentés de remplacement ou de réparation.

16. Caméras de sécurité et vie privée

Five Star Escape peut utiliser une caméra extérieure de sécurité ou de sonnette, dûment signalée, qui surveille l'entrée de l'appartement et/ou l'espace d'accès extérieur immédiat, à des fins de sécurité, de vérification des accès, d'examen des incidents et de protection des biens.

Aucune caméra de sécurité de Five Star Escape ne surveille les espaces privatifs de vie ou de couchage situés à l'intérieur du logement.

Les images ne sont utilisées et conservées que conformément aux exigences applicables en matière de protection de la vie privée et à la politique de confidentialité de Five Star Escape.

Pour les réservations Airbnb, l'existence et l'emplacement de toute caméra extérieure autorisée doivent également être indiqués dans l'annonce Airbnb. Airbnb interdit actuellement les caméras surveillant les espaces intérieurs, tout en autorisant les caméras extérieures ou de sonnette dûment signalées, sous réserve de ses règles.

17. Équipements communs de la résidence

La piscine, la salle de sport, le sauna ou spa, la salle de prière, la salle de jeux, la bibliothèque et les autres équipements communs sont exploités et contrôlés par la résidence et non directement par Five Star Escape.

Les horaires d'ouverture, les règles d'admission, les fermetures pour entretien, les conditions d'accès et la disponibilité temporaire peuvent changer sans préavis.

Five Star Escape ne peut pas garantir une disponibilité ininterrompue des équipements communs.

Une fermeture, une restriction ou une modification temporaire imposée par la résidence ne crée pas automatiquement un droit à indemnisation ou à remboursement, sauf lorsqu'une disposition légale impérative ou une règle applicable d'une plateforme de réservation en dispose autrement.

Les voyageurs doivent respecter l'ensemble du règlement de la résidence.

18. Stationnement

La disponibilité d'une place de stationnement dépend de la réservation et d'une confirmation préalable.

Une place de stationnement privative ou en sous-sol déterminée n'est incluse que lorsque cela a été expressément confirmé.

Les voyageurs ne doivent pas occuper la place de stationnement d'un autre résident ni une place réservée.

Le stationnement public ou sur voirie, lorsqu'il existe, est utilisé aux risques du voyageur et sa disponibilité n'est pas garantie.

19. Ménage et état du logement au départ

Il n'est pas attendu des voyageurs qu'ils effectuent un nettoyage professionnel.

L'appartement doit toutefois être laissé dans un état raisonnablement ordonné.

Un état exceptionnel, très au-delà d'un usage normal pour un court séjour, peut donner lieu à des frais de nettoyage supplémentaires raisonnables, lorsqu'ils sont documentés.

Avant de partir, il est demandé aux voyageurs de :

• restituer toutes les clés conformément aux instructions ;
• fermer les portes et les fenêtres ;
• éteindre les éclairages et la climatisation ;
• emporter leurs effets personnels ;
• évacuer les déchets conformément aux instructions ; et
• laisser le mobilier et l'inventaire à l'intérieur de l'appartement.

20. Accès pendant le séjour

Five Star Escape respecte la vie privée des voyageurs.

Un accès pendant un séjour en cours n'a normalement lieu que lorsque :

• le voyageur le demande ou y consent ;
• un entretien ou une réparation est raisonnablement nécessaire ;
• il existe une préoccupation urgente de sûreté ou de sécurité ;
• il existe des éléments raisonnables indiquant un manquement grave au règlement intérieur ; ou
• l'accès est par ailleurs requis par la loi ou par la gestion de la résidence.

Lorsque cela est raisonnablement possible, le voyageur est contacté avant toute entrée.

21. Annulation — réservations directes

Sauf si des conditions différentes ont été spécifiquement affichées et acceptées lors d'une réservation directe :

• Annulation au moins 14 jours pleins avant l'arrivée prévue : remboursement intégral de l'hébergement.
• Annulation à partir de 7 jours et jusqu'à moins de 14 jours pleins avant l'arrivée prévue : remboursement de 50 % du montant applicable de l'hébergement.
• Annulation moins de 7 jours avant l'arrivée prévue : aucun remboursement.

Si Five Star Escape parvient à relouer des nuits annulées qui ne seraient autrement pas remboursables, Five Star Escape peut rembourser volontairement le montant obtenu grâce à la réservation de remplacement, après déduction des différences raisonnables et des frais de transaction.

Pour Booking.com, Airbnb ou une autre plateforme, les conditions d'annulation affichées et acceptées pour cette réservation spécifique prévalent.

22. Non-présentation et formalités d'arrivée non accomplies

Le défaut de fourniture du paiement requis, des documents d'identité, de l'enregistrement des voyageurs ou d'autres informations obligatoires préalables à l'arrivée peut empêcher l'accès au logement.

Un voyageur qui ne remplit pas les conditions requises avant l'arrivée n'a pas le droit de recevoir les informations relatives à la boîte à clés ou à l'accès.

Tout remboursement dépend des conditions d'annulation applicables, des dispositions légales impératives et des règles des plateformes de réservation.

23. Dispositions propres aux plateformes

Booking.com

Lorsque la politique de dommages de Booking.com s'applique à une réservation, les réclamations pour dommages matériels relevant de ce programme peuvent être soumises via la procédure de dommages applicable de Booking.com.

La politique de dommages actuelle de Booking.com permet à un établissement de soumettre les réclamations éligibles pour dommages ou pertes matériels dans les 14 jours suivant le séjour. Elle reconnaît séparément qu'un établissement peut exiger un dépôt de garantie avant l'arrivée ou lors de celle-ci, lorsque cela est dûment indiqué. La politique de dommages de Booking.com ne couvre pas elle-même des questions telles que les amendes pour tabagisme (« smoking fines ») ou les manquements non matériels au règlement intérieur.

Aucune disposition des présentes conditions n'a pour objet de contourner une procédure impérative de Booking.com.

Airbnb

Pour les réservations Airbnb, Five Star Escape ne demandera ni ne percevra de dépôt de garantie hors plateforme, de frais obligatoires ou d'autre paiement lorsque Airbnb interdit cette pratique.

Lorsque Airbnb exige qu'une réclamation pour dommages, objets manquants ou nettoyage soit soumise via le Resolution Center ou la procédure AirCover, cette procédure est suivie.

Airbnb indique actuellement que la plupart des hôtes ne peuvent pas prélever de dépôt de garantie de leur propre initiative et limite les cas dans lesquels des frais hors plateforme peuvent être perçus.

24. Litiges et réclamations pour dommages

Five Star Escape s'efforce de régler les litiges de manière équitable et sur la base d'éléments de preuve.

Lorsque cela est raisonnablement possible, le voyageur reçoit :

• une description de l'incident allégué ;
• les éléments de preuve à l'appui ;
• un détail ou une évaluation du montant réclamé ; et
• une possibilité raisonnable de répondre.

Five Star Escape peut également signaler les incidents et les éléments de preuve pertinents à la plateforme de réservation, au prestataire de paiement, à l'assureur, à la gestion de la résidence ou à l'autorité compétente, lorsque cela est approprié et licite.

Aucune disposition des présentes conditions ne restreint le droit légal d'un voyageur de contester un paiement non autorisé ou erroné auprès de sa banque ou de son prestataire de paiement.

De même, une contestation de paiement ou une rétrofacturation n'éteint pas automatiquement une obligation contractuelle par ailleurs valable.

25. Responsabilité

Five Star Escape répond des obligations qui ne peuvent légalement être exclues.

Dans la mesure permise par la loi, Five Star Escape n'est pas responsable d'un préjudice résultant exclusivement de circonstances échappant à son contrôle raisonnable, notamment les coupures de services collectifs affectant l'ensemble de la résidence, la fermeture temporaire des équipements communs, les interruptions de réseau, les mesures des autorités publiques ou un cas de force majeure.

Les voyageurs demeurent responsables de la sécurité de leurs effets personnels.

Aucune disposition des présentes conditions n'exclut la responsabilité lorsque cette exclusion est interdite par le droit applicable.

26. Fin anticipée du séjour

Five Star Escape peut mettre fin à un séjour lorsque cela est raisonnablement nécessaire en raison d'un manquement grave, notamment :

• une activité illégale ;
• des violences ou des menaces crédibles ;
• un comportement dangereux ;
• des nuisances graves ou répétées ;
• des fêtes non autorisées ;
• des dommages matériels intentionnels ;
• une atteinte aux équipements de sécurité ; ou
• des manquements importants aux règles de capacité d'accueil ou de sécurité.

La fin anticipée du séjour reste soumise au droit applicable et aux règles impératives des plateformes.

Le droit éventuel à un remboursement est apprécié en fonction des circonstances, du droit applicable et de la politique de la plateforme.

27. Modification des présentes conditions

Five Star Escape peut mettre à jour les présentes conditions pour les réservations futures.

La version applicable à une réservation est celle qui a été présentée ou intégrée au moment où le voyageur a accepté les conditions de réservation et de paiement.

Les modifications substantielles ne modifient pas rétroactivement une réservation existante, sauf accord du voyageur ou si la loi l'exige.

28. Droit applicable et droits des consommateurs

Le logement est situé à Tunis, en Tunisie.

Les présentes conditions sont destinées à s'appliquer sous réserve du droit applicable au logement et de toute disposition impérative de protection des consommateurs applicable à la réservation.

Aucune disposition des présentes conditions n'a pour objet de priver un consommateur de droits impératifs auxquels il ne peut légalement renoncer.

Si une disposition est jugée invalide ou inapplicable, les autres dispositions restent en vigueur dans toute la mesure légalement possible.

29. Langue

Des traductions peuvent être fournies à titre de commodité.

Five Star Escape met en œuvre des efforts raisonnables pour maintenir la cohérence des traductions.

Lorsqu'une disposition légale impérative détermine quelle version linguistique fait foi, cette disposition s'applique. À défaut, la version anglaise constitue la version de référence pour l'interprétation.

30. Contact

Five Star Escape Galaxy Residence / Doret El Menzah 9C Tunis, Tunisie

E-mail : info@fivestarescape.org Site web : fivestarescape.org